Descripción
Rattaché.e à la Directrice Digitale et CRM, vous aurez pour tâche de définir, piloter et optimiser l'ensemble du parcours client afin de garantir une expérience fluide, cohérente et différenciante sur tous les points de contact. Vous managerez une équipe de 5 collaborateurs. Management & pilotage de la performance : Structurer, animer et faire monter en compétences l'équipe (5 collaborateurs), organisée par pôles d'expertise (CRM & Expérience client/omnicanalité) ; Piloter la performance business du périmètre : contribution du CRM au chiffre d'affaires et à la marge, objectifs de recrutement, de rétention et de réachat, suivi et reporting des résultats auprès de la Direction ; Construire et défendre les plans d'action et arbitrages budgétaires en lien avec les enjeux de croissance de la marque ; Assurer un reporting régulier et une restitution claire des enseignements auprès de la Direction et des équipes Groupe. CRM : Structurer et piloter le programme relationnel et de fidélisation (cycle de vie client, plan d'animation, segmentation, personnalisation des parcours) ; Définir et orchestrer le plan de contact multicanal (email, SMS, WhatsApp, notifications, courrier) en veillant à la pression commerciale et à la cohérence des messages ; Concevoir et automatiser les scénarios relationnels (welcome, anniversaire, réactivation, churn, post-achat, panier abandonné) via les outils de marketing automation ; Développer les canaux relationnels conversationnels (WhatsApp, RCS, messageries) comme leviers d'engagement et de fidélisation à forte proximité ; Développer la connaissance client : construction et enrichissement de la segmentation, modèles de scoring (RFM, valeur client, appétence), analyse des cohortes et de la valeur vie client (CLV) ; Définir, suivre et optimiser en continu les KPI's CRM (taux d'ouverture et de clic, taux de délivrabilité, recrutement et rétention, taux de réachat, CA et marge générés par le CRM, ROI des campagnes) ; Piloter le budget CRM et arbit