Descripción
CONTEXTEDans le cadre de la relation Customer dans le domaine de la production informatique pour ses métiers, le Customer Service Manager est dédié à un Client Métier ; il est chargé d'assurer le Delivery (run) des servicesAu sein de l'équipe des Service Managers, le CSM exerce des activités mutualisées (périmètre multi-métiers) : tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité...).En tant que CSM dédié à un Métier, il est l'interlocuteur privilégié du client pour tout ce qui ressort du RUN. Ses interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery.Ce poste à forte visibilité se situe au cœur de la production du Client. Toutes les technologies sont potentiellement représentées (Mainframe, open, telecom, infrastructures).MISSIONSDeux grandes activités : 1. Activité de front office * Gestion des incidents majeurs * Reporting en direct au management et du client * Surveillance du délai de résolution des incidents majeurs * Pilotage de la cellule de crise 2. Activité de back office * Veille au respect des engagements de (processus de base de la production : changement, incident, problème) * Préparation des Comités Opérationnels et de la partie run du comité de Pilotage * Suivi des plans d'amélioration de la production * Production d'un Post Incident Report sur les incidents P1 de responsabilité * Être l'interface privilégiée auprès de son Client * Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel * Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2) * Rédiger des Post Incident Reports * Réaliser le suivi des actions correctives et préventives * Traiter les réclamations * Leader les Task Forces * Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs * Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique * Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage * Analyser et être force de proposit