Descripción
Dans un contexte de transformation, Polène recrute aujourd'hui un E-reputation & Social Media Associate H/F afin de renforcer la présence digitale de la marque, faire de chaque interaction un levier d'image et d'acquisition, et contribuer à transformer les conversations en véritables opportunités de faire rayonner la Maison et de convaincre de futurs clients. Au sein de l'équipe E-reputation et sous la responsabilité de notre E-reputation Lead, vous offrez une expérience client irréprochable sur l'ensemble de nos points de contact digitaux, en apportant des réponses rapides, personnalisées et fidèles au positionnement premium de la maison. Cela suppose une grande réactivité, la capacité à désamorcer les situations sensibles avant tout débordement, et l'envie d'animer au quotidien une communauté de plus de 4 millions de personnes pour transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation. Vous vous épanouirez dans ce rôle si vous souhaitez : Répondre aux sollicitations clients (messages privés et commentaires) sur Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest, YouTube et X. Adapter le ton et le niveau de détail selon le canal et le contexte - conseil avant-achat, suivi post-achat, réclamation - tout en maintenant la signature Polène. Assurer le suivi des demandes du premier contact jusqu'à leur résolution, et orienter les demandes complexes vers le service client lorsque le canal social n'est pas adapté. Catégoriser les demandes entrantes pour nourrir les reportings de l'équipe. Faire vivre le lien avec notre communauté : réagir aux contenus qui mentionnent la marque, valoriser les plus belles publications de nos clients, entretenir des échanges chaleureux et incarnés. Contribuer à faire de nos espaces sociaux des lieux d'échange positifs, à la hauteur de l'univers Polène. Répondre aux avis déposés sur Google, Trustpilot et les autres plateformes, qu'ils soient positifs ou négatifs, avec des réponses personnalisées, factuelles et empathiques. Tenir à jour le reporti